När teknisk produktinformation finns, men tar lång tid att hitta

En industrileverantör (NDA) hade mycket av sin tekniska produktkunskap på plats, men den var inte alltid tillgänglig när personalen behövde den. Ordermottagare behövde återkommande leta i dokumentation, fråga mer erfarna kollegor eller kontakta leverantörer för att kunna svara på kundernas frågor. Vi byggde en intern digital produktassistent som gör företagets egen dokumentation sökbar på sekunder och som lämnar över till en medarbetare när informationen inte räcker för ett säkert svar.

Så hjälpte vi Rio Management att ta hand om fler internationella förfrågningar

Rio Management behövde kunna ta hand om återkommande frågor och kvalificera internationella leads även när man i Sverige inte var tillgängligt. Vi byggde därför en digital säljassistent som tar den första dialogen, samlar in relevant information och lämnar över till rätt person när det är dags att gå vidare. Läs mer nedan!

Problemet kunden hade

Utmaningen: kunden väntar, men svaret finns någon annanstans

En kund kunde ringa om ett material, en blandning eller en appliceringsmetod. Personen som svarade i telefon var sällan den som själv hade den tekniska kunskapen som krävdes för att svara & då behövde frågan lösas på något annat sätt. Många gånger fick ordermottagaren ringa eller fråga en mer erfaren kollega.

Det löste frågan, men innebar samtidigt att någon annan behövde avbryta sitt eget arbete. Problemet var att tekniska produktinformationen inte alltid fanns på ett och samma ställe. En del information låg i dokumentation och pärmar, annan fanns i affärssystemet och vissa svar fanns framför allt hos medarbetare som arbetat länge med produkterna.

Lösningen på utmaningen

Företagets egen kunskap blev tillgänglig direkt

Vi byggde en digital produktassistent som integrerades direkt på företagets befintliga sida. Personalen behövde inte lära sig ett nytt system eller arbeta i ett separat verktyg tack vare att assistenten fanns där de redan arbetade.

Istället för att bläddra igenom dokumentation eller fråga en kollega kunde personalen nu skriva sin fråga direkt till assistenten. Assistenten söker i företagets egen produktdokumentation och svarar utifrån det underlag som finns där. När det är möjligt hänvisar den också till källan bakom svaret. Det gör att personalen inte bara får ett svar, utan också kan se var informationen kommer ifrån.

Lika viktigt är vad assistenten inte gör. Den fyller inte i luckor själv, för om informationen saknas eller inte är tillräckligt tydlig ska den inte försöka formulera ett svar som låter rimligt. Istället säger den ifrån och lämnar över till en medarbetare.

751 av 763 löstes direkt

Under den uppföljda perioden ställdes 763 frågor till assistenten. 751 av dem kunde besvaras direkt utan att en medarbetare behövde kopplas in, 9 frågor eskalerades till en kollega och ingen behövde skickas vidare till leverantör (genomsnittliga svarstiden = 5 sekunder).

Det betyder att personalen kan få fram teknisk produktinformation direkt, utan att först behöva leta i dokumentation eller avbryta en kollega. Samtidigt finns den mänskliga kontrollen kvar. När assistenten inte har tillräckligt underlag för att svara lämnas frågan vidare istället för att den försöker gissa.

Resultatet: Så förändrades det dagliga arbetet

Tidigare kunde ordermottagaren behöva koppla samtalet till en kollega, gå och fråga någon annan eller kontakta leverantören. Nu kan frågan istället skrivas direkt till assistenten. Assistenten söker igenom den relevanta dokumentationen och presenterar informationen tillsammans med hänvisning till källan. Om frågan däremot kräver information som inte finns i dokumentationen, eller om underlaget inte räcker för ett tydligt svar, ska assistenten inte chansa. Ärendet lämnas då över till en medarbetare. Målet är alltså inte att assistenten ska svara på så många frågor som möjligt, utan att personalen ska kunna hitta rätt information snabbt och veta när en människa behöver ta över.

Byggd för att hellre säga "jag vet inte"

När AI används för teknisk produktinformation är ett felaktigt svar värre än ett uteblivet svar. Därför byggdes lösningen med tydliga begränsningar. Assistenten utgår från företagets egna dokument och produktinformation istället för att fritt försöka besvara tekniska frågor med generell AI-kunskap. Svar ska kunna kopplas tillbaka till underlaget. Och när informationen inte finns säger assistenten det istället för att gissa. Det gör att personalen fortfarande har kontroll över situationer där erfarenhet eller mänsklig bedömning behövs. AI tar hand om sökandet. Människan tar över när det faktiskt behövs.

Har ni också liknande utmaningar?

Kanske sitter informationen redan i era dokument/affärssystem och interna rutiner, men personalen behöver fortfarande leta efter den, fråga rätt person eller vänta på svar? Berätta hur arbetet fungerar idag så går vi igenom potentiella lösningar tillsammans!

Kontakta oss →

Vi börjar inte med AI

Företaget hade redan informationen. Problemet var inte att information saknades. Problemet var att den var svår att hitta i rätt ögonblick. En ordermottagare behövde kunna svara på en teknisk fråga medan kunden väntade i telefonen. Tidigare kunde det kräva en kollega, en pärm, ett affärssystem eller ett mejl till en leverantör. Vi började därför inte med frågan: Hur kan vi använda AI? Vi började med: Vad är det i arbetet som tar onödigt lång tid? När vi förstod arbetsflödet kunde vi bygga en lösning som passade det. Det är också så vi arbetar med andra företag. Vi börjar med jobbet. Sedan avgör vi om det är automation, AI eller något helt annat som faktiskt behövs.

Vet ni att något borde fungera smidigare, men inte riktigt var ni ska börja?

Berätta kort om hur ni arbetar idag och vad som känns onödigt, tidskrävande eller krångligt. Ni behöver inte ha en färdig idé om vad som ska automatiseras eller vilken teknik som behövs.

Vi går igenom verksamheten tillsammans och identifierar var det finns störst möjlighet att förenkla. Därefter får ni en kostnadsfri granskning och konkret handlingsplan med vad vi rekommenderar att ni gör, varför och hur det kan genomföras. Ingen förpliktelse att bygga något med oss. Ni får med er planen oavsett!